“Eindelijk vakantie!” Na een lange reis staat de verwachting van een vakantie letterlijk op de gezichten van de uitgeputte gasten geschreven. Terwijl ze goedgemutst in de rij staan bij de receptie in de hotellobby, is het nu aan jou om voor ze te zorgen, ze te inspireren en ze voorgoed aan je hotel te binden. Een persoonlijke welkomstgroet voor je gasten is slechts het topje van de ijsberg …
Checklist voor professioneel hotelpersoneel
- na de boeking: verstuur gepersonaliseerde e-mails
- bij aankomst: zorg dat er welkomstgeschenken klaarliggen
- tijdens het verblijf: laat niets te wensen over
- bij vertrek: Vraag om feedback en zorg voor reisvoorzieningen
- thuis: roep herinneringen op met gepersonaliseerde anzichtkaartjes of post
Wat maakt een goede accommodatie? Natuurlijk: het moet absoluut schoon en stijlvol ingericht zijn. Een goede locatie en vervoersverbindingen zijn een voordeel. Het onberispelijk opgeleide personeel kent zijn vak en is altijd vriendelijk en beleefd. Maar is dat genoeg? Nee. Want dit alles is al lang standaard voor pension- en hotelgasten. En dus is het niet verwonderlijk dat solide beheerde accommodaties als paddenstoelen uit de grond schieten.
Lees verder om erachter te komen hoe je jezelf succesvol kunt onderscheiden met slimme marketingacties en van gasten die voor het eerst komen vaste gasten kunt maken die jouw goede naam graag aan anderen aanbevelen.
Een vakantie begint bij de boeking
Je raadt het al: echt uitstekende gastenservice begint al lang voordat de vakantieganger ook maar een voet in je lobby zet. En het begint al bij de boeking. Terwijl je je vroeger een weg moest banen door centimeters dikke reiscatalogi en verschillende afspraken moest maken bij een reisbureau, worden boekingen tegenwoordig bijna uitsluitend online gemaakt. Maar ondanks alle eenvoud, transparantie en tijdsbesparing valt er één aspect weg: persoonlijk contact.
En dit is precies waar jij om de hoek komt kijken. Dankzij de informatie die verschillende boekingsportals je geven over je hotelgasten, kun je heel gericht handelen. Let op de volgende belangrijke gegevens:
- Wat zijn hun achternamen?
- Waren er kinderen?
- Welke leeftijd suggereren de geboortedata?
- Hoe lang is het verblijf?
- Zijn er speciale voorkeuren?
Begin met een welkomstmail naar je hotelgasten
In deze bevestigingsbrief bedank je ze voor de boeking en geef je de mensen die willen reizen alle informatie die je hebt afgestemd op hun behoeften op basis van de belangrijkste gegevens. Hier zijn enkele voorbeelden …
1. Als je gast alleen reist en maar een paar dagen blijft, is het vaak een zakenreis. In dit geval heeft hij of zij naast je ontbijttijden ook informatie nodig over het openbaar vervoer en de locatie van bepaalde contactpunten, zoals het beurscentrum, zakendistrict, stadscentrum enz.
2. Volwassenen met dezelfde achternaam en/of vergelijkbare leeftijdsgroep zijn vaak koppels, echtgenoten of privévrienden. Hier zit je goed met wellnessaanbiedingen, buitenactiviteiten en informatie over de beste restaurants in de buurt.
3. Verschillende mensen met kinderen stellen een gezinsvakantie voor. Kindvriendelijke activiteiten in de omgeving, seizoens- en regionale specialiteiten en excursiebestemmingen zijn interessant voor deze vakantiegasten.
Hoe gerichter je eerste persoonlijke benadering, hoe sneller je de aandacht van je doelgroep hebt en hoe groter hun anticipatie op je verblijf. Stel tot slot een persoonlijk contactpersoon voor die beschikbaar is om eventuele vragen te beantwoorden.
De aankomst: welkomstgroet voor hotelgasten
Na lange autoritten, treinreizen of vluchten zijn nieuwe toeristen of zakenreizigers vooral uitgeput. Daarom wordt alles wat verfrissing en ontspanning biedt maar al te graag geaccepteerd. Maar gewoon elke gast een paar verfrissende handdoeken geven? Dat kan beter! Stel in plaats daarvan een welkomstpakket samen dat je optimaliseert en personaliseert voor de specifieke doelgroep.
Ideeën voor welkomstgeschenken voor je doelgroepen
Basics die niet mogen missen
Voor volwassenen, koppels en zakenreizigers
Voor kinderen van alle leeftijden
Het verblijf: hotelgasten krijgen alles wat ze nodig hebben en meer
Check-In: veilig, snel en contactloos
Geef je gasten een handige NFC- of RFID-kaart voor eenvoudige toegang tot hotelkamers en faciliteiten in plaats van een omslachtige sleutel. Op deze manier kunnen je gasten toegang krijgen tot de ruimtes waartoe ze geautoriseerd zijn door simpelweg de kaart tegen het gemarkeerde contactoppervlak naast of op de deurklink te houden.
Daarnaast is deze methode ook veel praktischer en veiliger voor jou. Je hebt bijvoorbeeld meer controle over je gasten omdat je hun toegang in het systeem kunt controleren en de toegang tot speciale gebieden van het hotel kunt activeren en deactiveren; als een gast bijvoorbeeld betaalt voor een dagje spa, kan de kaart eenvoudig worden geactiveerd voor dat gebied voor die specifieke dag.
In de kamer: Bijpassende kleine cadeautjes voor gasten
Verse bloemen als hotelkamerdecor, regionale specialiteiten of kleine lekkernijen op het kussen, een met de hand ondertekende groet op het bijzettafeltje … Als je gasten voor het eerst hun kamer binnenkomen, is de eerste indruk doorslaggevend. Maar smetteloze netheid en een goed gevulde minibar alleen zijn niet meer genoeg om jezelf en je goede naam te onderscheiden. Ga daarom een stap verder en bedenk wat je gasten echt nodig hebben binnen hun tijdelijke vier muren. Stel deze dingen beschikbaar in de vorm van kleine cadeautjes. Stof tot nadenken?
Naast al deze en vele andere kleine goodies, leg je natuurlijk je hotelmap en ook een brochure klaar om de aandacht te vestigen op je ontbijttijden, roomservice en regionale voordelen en vrijetijdsaanbiedingen.
Run je een moderne accommodatie en wil je je gasten laten zien dat je met je tijd meegaat? Plaats dan een (beveiligde) hoteltablet in de kamer en leid je vakantiegangers interactief door de vele mogelijkheden voor de komende dagen. Op deze manier kunnen leuke spelletjes voor jonge gasten en up-to-date informatie, zoals het dagelijkse weerbericht, snel en eenvoudig beschikbaar worden gemaakt. Ook hier mag de persoonlijke touch en een directe verbinding met de gast natuurlijk niet ontbreken.
Het vertrek: Zelfs de laatste indruk telt!
“Wat? Nu al voorbij?” … De tijd vliegt als je op vakantie bent. Vooral als je er als gastheer of gastvrouw alles aan hebt gedaan om het je gasten naar de zin te maken. Nu is het tijd om de pas herstelde gasten met de hartelijke groeten terug te sturen naar het leven van alledag. Maar voordat het zover is, geef je als eersteklas hotelier nog een keer alles om jezelf echt te verankeren in hun langetermijngeheugen.
Pak bijvoorbeeld een pakket in met reisbenodigdheden en wat lekkernijen uit de regio. Misschien wil je ook een klein speelgoedje voor kinderen toevoegen. Of je kunt thuis een vakantiegevoel creëren met heerlijk geurende douchegels, bathboms en bodylotions in miniformaat. Wees creatief en denk altijd vanuit het perspectief van de gast!
Heb je genoten van je verblijf bij ons?
Eerlijke feedback is het allerbelangrijkste voor alle goed beheerde hotels, pensions en herbergen die zich op de markt willen vestigen en handhaven op de lange termijn. Daarom moet je je gasten uiterlijk op de dag van vertrek vragen naar hun mening en suggesties voor verbetering. Je kunt dit persoonlijk doen via je getrainde servicemedewerkers, een schriftelijke vragenlijst op de kamer leggen of het digitaal vragen via de eigen tablet van het hotel. Als stimulans en subtiele opinieverhoger kun je een klein snoepje meesturen met de vragenlijst of een korting geven voor toekomstige boekingen.
Nazorg: Terug binnen je eigen vier muren
Als je tot nu toe alles goed hebt gedaan en naar eer en geweten voor je hotelgasten hebt gezorgd, zijn je kansen op vervolgboekingen en aanbevelingen al heel goed. Maar we hebben nog een troef achter de hand.
Als kers op de taart kun je ze na een paar weken een persoonlijke en met de hand ondertekende ansichtkaart sturen om ze te bedanken voor hun verblijf in jouw accommodatie! Je kunt deze gelegenheid ook aangrijpen om ze te vragen om je nog een sterrenbeoordeling op Google te geven. Et voilà! Terwijl de verraste geadresseerden de geweldige tijd nog eens in hun gedachten doornemen, neemt het verlangen om nog eens langs te komen toe. Je goede naam is terug in hun geheugen en heeft daar een vaste plaats verdiend.
