Scopri nel nostro articolo come sfruttare al meglio i prodotti da stampa personalizzabili per mostrare il carattere della tua struttura ricettiva e far sì che gli ospiti pubblicizzino la tua struttura e tornino volentieri.
Indice
Prenotazione: Le vacanze iniziano nella mente
Arrivo: Saluto di benvenuto per gli ospiti dell’hotel
Soggiorno: L’ospite dell’hotel è il re
Partenza: Anche l’ultima impressione conta!
Dopo il soggiorno: Torna tra le tue quattro mura
Check list per avere degli ospiti soddisfatti
1. Dopo la prenotazione: invia un’e-mail di conferma personalizzata
2. All’arrivo: prepara nella stanza degli ospiti un set di cortesia con il logo della tua struttura, asciugamani, kit per scrivere e informazioni basiche sulla struttura
3. Durante il soggiorno: cura la segnaletica interna per far sì che gli ospiti si orientino facilmente nella struttura
4. Alla partenza: chiedi un feedback e fornisci aiuto per raggiungere la stazione o l’aeroporto
5. Al ritorno a casa: mantieni il contatto con gli ospiti inviandogli e-mail personalizzate con sconti e novità sulla struttura
Cosa rende competitiva una struttura ricettiva? Di sicura una buona posizione e i collegamenti con i mezzi di trasporto sono un vantaggio. Il personale, preparato e cortese. La pulizia e l’arredamento.
Ma tutto questo non è abbastanza e solo lo standard. Se vuoi sapere come spiccare sopra la media con l’aiuto dei materiali da stampa continua a leggere il nostro articolo.
La fase di prenotazione
Un servizio clienti davvero eccellente inizia direttamente con la prenotazione. Mentre in passato dovevi districarti tra cataloghi di viaggio e fissare diversi appuntamenti in un’agenzia di viaggi, oggi le prenotazioni vengono effettuate quasi esclusivamente online. Ma nonostante la semplicità, la trasparenza e il risparmio di tempo, un aspetto viene meno: il contatto personale. Ed è proprio qui che entri in gioco tu. Grazie alle informazioni che i diversi portali di prenotazione ti forniscono sui clienti del tuo hotel, puoi agire in modo molto mirato. Presta attenzione ai seguenti dati chiave:
Per quante persone è stato prenotato il viaggio?
Quali sono i loro cognomi?
Ci sono bambini?
Quanto è lungo il soggiorno?
Ci sono preferenze particolari?
Qui di seguito troverai alcuni consigli in base alla tipologia di ospite
Se il tuo ospite viaggia da solo e si ferma per pochi giorni, spesso si tratta di un viaggio di lavoro. In questo caso, oltre agli orari della colazione, avrà bisogno di informazioni sui trasporti pubblici e sulla posizione di alcuni punti di contatto come il centro fieristico, il quartiere degli affari, il centro città ecc.
Gli adulti con lo stesso cognome e/o di età simile sono spesso coppie, coniugi o amici. In questo caso, è sicuramente una buona idea fornirgli informazioni sui centri benessere, le attività all’aria aperta e le informazioni sui migliori ristoranti nelle vicinanze.
Per i viaggiatori con bambini è invece opportuno suggerire escursioni e attività per bambini nella zona.
Quanto più mirato sarà il tuo primo approccio personale, tanto più rapidamente avrai il tuo gruppo target dalla tua parte e aumenterai la sua attesa per il soggiorno. Infine, introduci una persona di riferimento che sia disponibile a rispondere a tutte le domande che potrebbero sorgere.
Più sarà mirato il tuo approccio al gruppo target — DA RIVEDERE
Un buon benvenuto si riconosce dai dettagli
Accogli i tuoi ospiti esausti con un box di benvenuto indimenticabile, prodotti da bagno, accappatoi, ciabatte, cartelle informative e gadget omaggio tutti rigorosamente con il tuo logo. Vuoi aggiungere un tocco di classe al tuo kit di benvenuto? Personalizzalo a seconda del tuo target group, per esempio per un ospite business aggiungi dei blocchi per appunti; per le coppie aggiungi dei cioccolatini personalizzati.
Idee regalo di benvenuto
Qualche suggerimento per le coppie
Qualche suggerimento per i clienti business
Per le famiglie
Per un soggiorno fantastico
Il check-in
Dai ai tuoi clienti una pratica tessera NFC o RFID per accedere facilmente alle stanze e ai servizi dell’hotel anziché un’ingombrante chiave. In questo modo i tuoi ospiti potranno accedere alle aree a cui sono autorizzati semplicemente tenendo la tessera contro la superficie di contatto contrassegnata accanto o sulla maniglia della porta.
Inoltre questo metodo è molto più pratico e sicuro anche per te, per esempio avrai più controllo sugli ospiti perchè potrai verificare a sistema i loro accessi e attivare e disattivare gli accessi alle aree speciali dell’hotel; per esempio se un’ospite paga per un giorno di SPA la tessera potrà essere facilmente attivata per quell’area per quel giorno specifico.
I gadget
Quando i tuoi ospiti entrano per la prima volta nella loro camera, la prima impressione è decisiva. La pulizia immacolata e un minibar ben fornito però non bastano; per questo motivo i set di benvenuto, se possibile personalizzabile per la tipologia di cliente, sono sempre una buona idea.
Inoltre ricordati di mettere a disposizione dei tuoi clienti un foglio o una cartellina contenente le informazioni più importanti sulla tua struttura ricettiva.
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Gestisci una struttura ricettiva 2.0 e vuoi dimostrare ai tuoi ospiti che sei al passo con i tempi? Allora potresti optare per un tablet con funzione di telefono per contattare la struttura e contenente tutte le informazioni necessarie per garantire un ottimo soggiorno agli ospiti.
La partenza: anche l’ultima impressione conta
Quando i tue clienti stanno andando via dai ancora una volta il massimo per ancorarti alla loro memoria a lungo termine.
Per esempio puoi dargli dei voucher sconto per spingerli a ritornare nella tua struttura. Oppure se sono clienti premium puoi anche includere un piccolo omaggio sotto forma di gadget.
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Ti è piaciuto il tuo soggiorno con noi?
La recensione è l’elemento fondamentale per tutte le strutture ricettive che vogliono affermarsi e mantenersi sul mercato a lungo termine. Infatti attraverso il feedback i tuoi clienti faranno pubblicità alla tua struttura e spingeranno potenziali nuovi clienti a sceglierti.
Per incoraggiare i clienti a lasciare una recensione invia un e-mail personalizzata subito dopo la fine del loro soggiorno per invitarli a lasciati un feedback; per dare un ulteriore incentivo puoi dare uno sconto in cambio di una recensione.
Ritorno a casa
Se hai fatto tutto bene fino a questo punto e ti sei preso cura degli ospiti del tuo hotel al meglio delle tue conoscenze e convinzioni, le tue possibilità di ottenere un seguito di prenotazioni e raccomandazioni sono già molto buone. Ma abbiamo ancora un asso nella manica.
Come ciliegina sulla torta, che ne dici di inviare loro una cartolina personalizzata e firmata a mano dopo qualche settimana, ringraziandoli per aver soggiornato nel tuo alloggio?! Puoi anche cogliere l’occasione per chiedere loro di assegnarti un’altra stella su Google. Et voilà! Mentre i destinatari sorpresi ripassano nella loro mente il meraviglioso momento trascorso, il desiderio di tornare a trovarti aumenta. Il tuo buon nome è tornato nella loro memoria e si è guadagnato un posto fisso.
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