Enfin les vacances ! » Après un long voyage, la joie des vacances se lit littéralement sur le visage des nouveaux arrivants épuisés. Alors qu’ils se présentent de bonne humeur à la réception du hall de l’hôtel, c’est à vous de les entourer, de les enthousiasmer et de les fidéliser durablement à votre établissement. Un message de bienvenue personnalisé pour vos hôtes n’est que la pointe de l’iceberg …
Liste de contrôle pour les hôtes et hôtesses professionnels
1. après réception de la réservation : envoyer un e-mail personnalisé
2. à l’arrivée : préparer des cadeaux de bienvenue individuels
3. pendant le séjour : répondre à tous les souhaits
4. au moment du départ : Demander un feedback et donner des provisions de voyage
5. de retour à la maison : des souvenirs à évoquer avec des messages postaux personnalisés
Qu’est-ce qui fait un bon logement ? Bien sûr : il doit être absolument propre et aménagé avec style. Un bon emplacement et une bonne desserte sont des avantages. Le personnel, parfaitement formé, connaît son métier et ne manque jamais d’amabilité et de prévenance. Mais est-ce suffisant ? Non, car tout cela fait depuis longtemps partie de la norme pour les clients des pensions et des hôtels. Il n’est donc pas étonnant que les hébergements solidement gérés poussent comme des champignons.
Nous vous expliquons ci-dessous comment vous démarquer avec succès grâce à des mesures de marketing intelligentes et comment faire de vos premiers vacanciers des habitués qui n’hésiteront pas à recommander votre bonne réputation.
La réservation : les vacances commencent dans la tête
Vous vous en doutez : un service clientèle vraiment excellent commence bien avant que le vacancier ne mette un pied dans votre hall. Et ce, dès la réservation. Alors qu’auparavant, il fallait parcourir des kilomètres de catalogues de voyage et prendre plusieurs rendez-vous dans une agence de voyage, les réservations se font aujourd’hui presque exclusivement en ligne. Malgré la simplicité, la transparence et le gain de temps, un aspect reste toutefois en retrait : le contact personnel.
Et c’est là que vous intervenez. Grâce aux informations que les différents portails de réservation vous transmettent sur vos clients d’hôtel, vous pouvez agir de manière très ciblée. Tenez compte des données de référence suivantes :
- Pour combien de personnes le voyage a-t-il été réservé ?
- Quels sont leurs noms de famille ?
- Des enfants ont-ils été déclarés ?
- Quel âge peut-on déduire des dates de naissance ?
- Quelle est la durée du séjour ?
- Y a-t-il des préférences particulières ?
Commencez par envoyer un e-mail de bienvenue à vos clients de l’hôtel
Dans cette lettre, vous remerciez les personnes qui ont réservé et vous mettez à leur disposition toutes les informations que vous avez adaptées à leurs besoins sur la base des données de référence. Voici quelques exemples …
- Si votre client voyage seul et ne reste que quelques jours, il s’agit souvent d’un voyage d’affaires. Dans ce cas, il a besoin, en plus de vos horaires de petit-déjeuner, d’informations sur les transports en commun et sur l’emplacement de certains points de chute comme le centre d’exposition, le quartier des affaires, le centre-ville, etc.
- Les adultes portant le même nom de famille et/ou appartenant à la même tranche d’âge sont souvent des couples, des conjoints ou des amis en privé. Ici, vous êtes dans le vrai avec des offres de bien-être, des activités de plein air et des informations sur les meilleurs restaurants à proximité.
- Plusieurs personnes avec des enfants laissent supposer des vacances en famille. Les activités adaptées aux enfants dans les environs, les particularités saisonnières et régionales et les buts d’excursion intéressent ces vacanciers.
Plus vous serez ciblé lors de la première approche personnelle, plus vite vous aurez une pierre dans le jardin de votre groupe cible et plus vous augmenterez le plaisir de votre séjour. Enfin, présentez un interlocuteur personnel qui sera prêt à répondre aux éventuelles questions.
L’arrivée : un message de bienvenue pour les clients de l’hôtel
Après de longs trajets en voiture, en train ou en avion, les touristes ou les voyageurs d’affaires fraîchement débarqués sont avant tout épuisés. Tout ce qui peut les rafraîchir et les détendre est donc le bienvenu. Mais se contenter de donner des serviettes rafraîchissantes à chaque client ? Vous pouvez faire mieux ! Préparez plutôt un paquet de bienvenue que vous optimiserez et personnaliserez en fonction du groupe cible.
Idées de cadeaux de bienvenue pour vos groupes cibles
Les basiques auxquels vous ne devez pas renoncer
Pour les adultes et les voyageurs d’affaires
Pour les enfants de tous âges
Le séjour : les clients de l’hôtel obtiennent tout ce dont ils ont besoin, et plus encore
Enregistrement : sûr, rapide et sans contact
C’est parti pour la chambre ! Mais au lieu de remettre à la réception la clé de la chambre qui fait du bruit, votre personnel fournit aux clients une carte-clé NFC ou RFID très pratique. Celle-ci est – littéralement – le ticket d’entrée pour le royaume temporaire ainsi que pour les zones supplémentaires réservées à accès limité comme le sauna, la salle de sport ou le spa.
Comment cela fonctionne-t-il ? À l’aide de la transmission par ondes radio, également appelée RFID. Lors de l’enregistrement, l’autorisation d’accès aux zones réservées est activée sur la puce de la carte. Les clients peuvent alors entrer dans les zones en passant simplement la carte devant la surface de contact marquée à côté ou sur la poignée de porte.
Mais pourquoi tout miser sur une seule carte ? C’est simple, la technique de déverrouillage par ondes radio fonctionne sans contact, est sûre et peu encombrante. Vos hôtes en profitent également. En effet, grâce à ses dimensions compactes et à son faible poids, une carte RFID se range rapidement et facilement dans le porte-monnaie. En outre, il est possible de régler la durée de validité de l’autorisation d’accès, de sorte que certaines zones ne soient accessibles que pendant la période effectivement réservée.
Vos hôtes s’offrent une seule journée de bien-être dans l’espace spa ? Dans ce cas, l’autorisation d’accès est désactivée à l’issue de cette période. Aucune remise de clé n’est nécessaire. Le check-in et le check-out fonctionnent également en un seul clic grâce aux cartes NFC et RFID. Grâce aux données enregistrées sur la puce, il est en outre possible de savoir quand une porte a été ouverte. Cela apporte un aspect de sécurité supplémentaire. Vous pouvez ainsi vous assurer que seules les personnes autorisées ont accès à certaines zones.
Dans la chambre : prêt de matériel adapté et petits cadeaux pour les hôtes
Des fleurs fraîches pour décorer la chambre d’hôtel, des spécialités régionales ou des petites friandises sur l’oreiller, un message signé de votre main sur la table d’appoint… Lorsque vos clients entrent pour la première fois dans leur chambre, la première impression est décisive. Mais avec une propreté impeccable et un minibar bien rempli, vous ne vous distinguez déjà plus, ni votre réputation, depuis longtemps. Faites donc un pas de plus et réfléchissez à ce dont vos hôtes pourraient vraiment avoir besoin entre leurs quatre murs. Mettez ces objets à leur disposition sous forme de prêt et de petits cadeaux. Vous voulez des pistes de réflexion ?
En plus de tous ces petits cadeaux et de bien d’autres encore, vous préparez bien sûr votre dossier hôtelier et aussi l’une ou l’autre brochure pour attirer l’attention sur vos heures de petit-déjeuner, le service de chambre ainsi que les avantages régionaux et les offres de loisirs.
Vous gérez un hébergement moderne et vous voulez montrer à vos hôtes que vous êtes à la page ? Alors placez plutôt une tablette (sécurisée) de l’hôtel dans la chambre et guidez vos vacanciers de manière interactive à travers les nombreuses possibilités d’organisation des jours à venir. De cette manière, il est également possible de proposer des jeux divertissants pour les petits clients et de rendre les informations les plus récentes, comme le bulletin météo quotidien, rapidement et facilement accessibles. Ici aussi, la touche personnelle et le lien direct avec le client sont indispensables.
Le départ : La dernière impression compte aussi !
« Quoi ? c’est déjà fini ? » … En vacances, le temps passe très vite. Surtout si, en tant qu’hôte ou hôtesse, vous avez tout fait pour que vos invités se sentent parfaitement à l’aise chez vous. Il s’agit maintenant de renvoyer à la vie quotidienne les personnes qui viennent de se reposer avec les meilleures salutations. Mais avant cela, en tant qu’hôtelier de première classe, vous donnez encore une fois tout ce que vous avez pour vous ancrer dans leur mémoire à long terme.
Préparez par exemple un paquet avec des provisions de voyage et quelques délices de la région. Ajoutez éventuellement un petit jouet pour les enfants. Vous pouvez également créer une ambiance de vacances à la maison avec des gels douche, des thés pour le bain et des lotions pour le corps en format miniature et délicieusement parfumés. Faites preuve de créativité et pensez toujours du point de vue des invités !
Avez-vous apprécié votre séjour chez nous ?
Un feed-back honnête est essentiel pour tous les hôtels, pensions et auberges bien gérées qui souhaitent s’établir et se maintenir à long terme sur le marché. C’est pourquoi vous devez demander à vos clients, au plus tard le jour de leur départ, leur avis et leurs suggestions d’amélioration. Vous pouvez le faire personnellement par l’intermédiaire de votre personnel de service formé, sous forme de questionnaire écrit que vous placerez dans la chambre ou par voie numérique via la tablette de l’hôtel. En guise d’incitation et de renforcement subtil de l’opinion, n’hésitez pas à joindre une petite friandise à votre questionnaire ou à accorder une réduction pour les réservations futures.
Soins postopératoires : retour à domicile
Si vous avez tout fait correctement jusqu’ici et que vous avez pris soin de vos clients en votre âme et conscience, vous avez de bonnes chances d’obtenir des réservations et des recommandations. Mais nous avons encore un atout dans notre manche.
Et si vous leur envoyiez, quelques semaines plus tard, une carte postale personnalisée et signée de votre main pour les remercier de leur séjour dans votre logement ? Vous pouvez également profiter de l’occasion pour demander une nouvelle fois une évaluation par étoiles sur Google. Et voilà ! Pendant que les destinataires surpris se remémorent les bons moments passés, l’envie de revenir augmente. Votre bon nom est de retour dans les mémoires et y a gagné une place durable.
