Hotelgäste begeistern vom Willkommensgruss bis zur Abreise

„Endlich Urlaub!“ Nach langer Anreise steht den erschöpften Neuankömmlingen die Vorfreude auf Ferien förmlich ins Gesicht geschrieben. Während sie sich gut gelaunt am Empfang der Hotellobby einreihen, ist es nun an Ihnen, sie zu umsorgen, zu begeistern und dauerhaft an Ihr Haus zu binden. Ein personalisierter Willkommensgruss für Ihre Gäste ist da nur die Spitze des Eisbergs …

Buchung: Urlaub beginnt im Kopf
Ankunft: Willkommensgruss für Hotelgäste
Aufenthalt: Der Hotelgast ist König
Abreise: Auch der letzte Eindruck zählt!
Nachsorge: Zurück in den eigenen vier Wänden

Was macht eine gute Unterkunft aus? Selbstverständlich: Sie sollte absolut sauber und stilvoll eingerichtet sein. Eine gute Lage und Verkehrsanbindung sind von Vorteil. Das einwandfrei geschulte Personal versteht sein Fach und lässt es zu keiner Zeit an Freundlichkeit und Zuvorkommenheit mangeln. Doch ist das auch genug? Nein. Denn all das gehört für Pensions- und Hotelgäste längst zum Standard. Und so wundert es nicht, dass solide geführte Unterkünfte wie Pilze aus dem Boden schiessen.

Wie Sie sich mit cleveren Marketingmassnahmen erfolgreich abheben und aus Ersturlaubern Stammgäste machen, die Ihren guten Namen gerne weiterempfehlen, lesen Sie im Folgenden.

Die Buchung: Urlaub beginnt im Kopf

Sie ahnen es schon: Eine wirklich ausgezeichnete Gästebetreuung beginnt schon lange bevor der Urlauber auch nur einen Fuss in Ihre Lobby setzt. Und zwar direkt mit der Buchung. Hat man sich früher noch durch zentimeterdicke Reisekataloge gekämpft und mehrere Termine im Reisebüro absolviert, so finden Buchungen heute fast ausschliesslich online statt. Bei aller Einfachheit, Transparenz und Zeitersparnis bleibt dabei aber ein Aspekt auf der Strecke: der persönliche Kontakt.

Und genau hier setzen Sie an. Dank der Informationen, die Ihnen unterschiedliche Buchungsportale über Ihre Hotelgäste übermitteln, können Sie ganz gezielt agieren. Achten Sie auf folgende Eckdaten:

• Für wie viele Personen wurde die Reise gebucht?
• Wie lauten ihre Nachnamen?
• Wurden Kinder angegeben?
• Auf welches Alter lassen die Geburtsdaten schliessen?
• Wie lange ist der Aufenthalt?
• Gibt es spezielle Präferenzen?

In diesem Schreiben bedanken Sie sich für die Buchung und stellen den Reisewilligen alle Informationen zur Verfügung, die Sie auf Basis der Eckdaten auf deren Bedürfnisse abgestimmt haben. Hier einige Beispiele …

1. Reist Ihr Gast alleine und bleibt nur wenige Tage, so ist oft von einer Geschäftsreise auszugehen. In diesem Fall benötigt er, neben Ihren Frühstückszeiten, Informationen zu öffentlichen Verkehrsmitteln und die Lage bestimmter Anlaufstellen wie Messe-Zentrum, Geschäftsviertel, Innenstadt etc.
2. Erwachsene mit gleichem Nachnamen und/oder ähnlicher Altersgruppe sind häufig Paare, Ehepartner oder privat befreundet. Hier liegen Sie mit Wellnessangeboten, Outdoor-Aktivitäten und Informationen zu den besten Restaurants in der Nähe goldrichtig.
3. Mehrere Personen mit Kindern lassen auf einen Familienurlaub schliessen. Kinderfreundliche Aktivitäten in der Umgebung, saisonale und regionale Besonderheiten und Ausflugsziele sind für diese Feriengäste von Interesse.

Je gezielter Sie bei der ersten persönlichen Ansprache vorgehen, desto schneller haben Sie bei Ihrer Zielgruppe einen Stein im Brett und steigern die Vorfreude auf den Aufenthalt. Zuletzt stellen Sie noch einen persönlichen Ansprechpartner vor, der für eventuell aufkommende Fragen parat steht.

Die Ankunft: Willkommensgruss für Hotelgäste

Nach langen Autofahrten, Zuganreisen oder Flügen sind frischgebackene Touristen oder Geschäftsreisende vor allem eines: erschöpft. Darum wird alles, was für Erfrischung und Entspannung sorgt, nur allzu gern entgegengenommen. Doch jedem Gast einfach ein paar Erfrischungstücher in die Hand drücken? Das können Sie besser! Stellen Sie stattdessen ein Willkommenspaket zusammen, das Sie zielgruppenspezifisch optimieren und personalisieren.

Basics, auf die Sie nicht verzichten sollten

Für Erwachsene, Paare und Geschäftsreisende

Für Kinder jeder Altersgruppe

Der Aufenthalt: Hotelgäste bekommen alles, was sie brauchen, und mehr

Frische Blumen auf dem Zimmer, regionale Spezialitäten oder kleine Leckereien auf dem Kopfkissen, ein handsignierter Gruss auf dem Beistelltisch … Betreten Ihre Gäste zum ersten Mal ihr Zimmer, ist der erste Eindruck entscheidend. Doch mit makelloser Sauberkeit und einer gut gefüllten Minibar allein tun Sie sich und Ihren guten Namen schon längst nicht mehr hervor. Gehen Sie daher einen Schritt weiter und überlegen Sie, was Ihre Gäste innerhalb ihrer vier Wände auf Zeit wirklich benötigen könnten. Diese Dinge stellen Sie ihnen als Leihgaben und kleine Geschenke zur Verfügung. Denkanstösse gefällig?

Neben all diesen und vielen weiteren kleinen Goodies legen Sie selbstverständlich Ihre Hotelmappe und auch die eine oder andere Broschüre bereit, um auf Ihre Frühstückszeiten, den Zimmerservice sowie regionale Benefits und Freizeitangebote aufmerksam zu machen.

Sie führen eine moderne Unterkunft und wollen Ihren Gästen zeigen, dass Sie mit der Zeit gehen? Dann platzieren Sie doch stattdessen ein (gesichertes) hoteleigenes Tablet auf dem Zimmer und führen Sie Ihre Urlauber interaktiv durch die vielfältigen Gestaltungsmöglichkeiten der kommenden Tage. Auf diesem Wege lassen sich auch gleich kurzweilige Spiele für kleine Gäste und topaktuelle Informationen, wie etwa der tägliche Wetterbericht, schnell und einfach zugänglich machen. Auch hier gilt natürlich wieder: Die persönliche Note und ein direkter Bezug zum Gast dürfen nicht fehlen.

Die Abreise: Auch der letzte Eindruck zählt!

„Was? Schon wieder vorbei?“ … Im Urlaub vergeht die Zeit wie im Flug. Vor allem dann, wenn Sie als Gastgeber alles dafür getan haben, dass sich Ihre Besucher pudelwohl bei Ihnen fühlen. Nun gilt es, die frisch Erholten mit besten Grüssen zurück in den Alltag zu entlassen. Doch vorher geben Sie als erstklassiger Hotelier noch einmal alles, um sich auch wirklich in ihrem Langzeitgedächtnis zu verankern.

Packen Sie beispielsweise ein Päckchen mit Reiseproviant und einigen Köstlichkeiten aus der Region zusammen. Legen Sie eventuell noch ein kleines Spielzeug für Kinder bei. Oder Sie sorgen für Urlaubsfeeling in den heimischen vier Wänden mit herrlich duftenden Duschgels, Badetees und Bodylotions im Miniformat. Werden Sie kreativ und denken Sie dabei immer aus der Gäste-Perspektive!

Ehrliches Feedback ist das A und O für alle gut geführten Hotels, Pensionen und Gasthäuser, die sich langfristig am Markt etablieren und halten wollen. Darum sollten Sie Ihre Gäste spätestens am Tag der Abreise um ihre Meinung und Anregungen zur Verbesserung bitten. Dies können Sie entweder persönlich durch Ihr geschultes Servicepersonal tun, als Fragebogen in schriftlicher Form im Zimmer platzieren oder auf digitalem Wege über das hoteleigene Tablet erfragen. Als Anreiz und subtiler Meinungsverstärker legen Sie Ihrem Fragenbogen gerne eine kleine Nascherei bei oder gewähren Sie einen Rabatt für künftige Buchungen.

Nachsorge: Zurück in den eigenen vier Wänden

Haben Sie bis hierher alles richtig gemacht und Ihre Hotelgäste nach bestem Wissen und Gewissen umsorgt, stehen Ihre Chancen für Folgebuchungen und Weiterempfehlungen schon einmal sehr gut. Doch ein Ass haben wir noch im Ärmel.

Wie wäre es, wenn Sie ihnen als i-Tüpfelchen nach einigen Wochen noch eine personalisierte und handsignierte Postkarte zusenden, in der Sie sich für den Aufenthalt in Ihrer Unterkunft bedanken?! Bei dieser Gelegenheit können Sie auch direkt noch einmal um eine Sternebewertung bei Google bitten. Et voilà! Während die überraschten Adressaten die schöne Zeit in Gedanken noch einmal Revue passieren lassen, steigt der Wunsch nach einem erneuten Besuch. Ihr guter Name ist zurück im Gedächtnis und hat sich dort einen dauerhaften Platz verdient.