Trusted Shops: Warum echte Gütesiegel für Webshops wichtig sind

Kapitel 1: Intro
Kapitel 2: Vorstellung von Bastian Kolmsee, Trusted Shops
Kapitel 3: Die Geschichte von Trusted Shops
Kapitel 4: Was unterscheidet Trusted Shops von anderen Käuferschutz-Programmen?
Kapitel 5: Gewährleistung echter Bewertungen bei Trusted Shops
Kapitel 6: Welche Vorteile haben Händler?
Kapitel 7: Wann lohnt sich der Einstieg für kleine Onlineshops?
Kapitel 8: Kriterien bei Trusted Shops zum Erhalt des Gütesiegels
Kapitel 9: Wie wird das Gütesiegel im Onlineshop eingepflegt?
Kapitel 10: Die Zusammenarbeit mit Trusted Shops
Kapitel 11: Fake Shops und gefälschte Siegel
Kapitel 12: Outro

Kapitel 1: Intro

Doreen: Herzlich willkommen bei „Erfolgsdruck – Stories aus dem Mittelstand“, dem FLYERALARM Podcast über druckreife Marketing- und Business-Ideen. Mein Name ist Doreen, und neben mir sitzt heute wieder Marco.

Marco: Hi!

Doreen: Marco, mal Hand aufs Herz: Bist du schon mal beim Online-Einkauf auf einen Betrüger reingefallen?

Marco: Ja, obwohl ich mich für relativ jung halte und eigentlich fit im Internet bin, bin ich mal auf einer vermeintlichen Schnäppchenseite auf ein Super-Sonderangebot reingefallen. Ich wollte das neue Heimtrikot meines Herzensvereins kaufen und habe dann auch die 30 € überwiesen, was ein immens niedriger Preis war. Aber das Trikot habe ich nie bekommen.

Doreen: Ah, okay. Und um genau so etwas zu vermeiden, gibt es nämlich Gütesiegel fürs Onlineshopping, wie zum Beispiel Trusted Shops. Was das aber genau ist, was es damit auf sich hat und wie ich als Shop-Betreiberin oder -Betreiber an so ein Siegel komme, das erklärt uns heute unser Experte Bastian Kolmsee.

Kapitel 2: Vorstellung von Bastian Kolmsee, Trusted Shops

Doreen: Hallo Bastian Kolmsee, schön, dass du da bist!

Bastian: Hallo!

Doreen: Bevor wir anfangen und ich erstmal rausfinden möchte, wer du bist, haben wir eine ganz einfache Frage: Hier geht es ja jetzt um Trusted Shops – das ist dieses kleine gelb-schwarze Logo, das mir in jedem zweiten Webshop begegnet. Was ist das denn eigentlich?

Bastian: Trusted Shops existiert schon, glaube ich, seitdem es das Internet gibt – so seit ca. 20 Jahren. Wofür stehen wir? Es steht für Vertrauen. Das bedeutet, dass du in dem Onlineshop, in dem du dich gerade als Nutzer bewegst, wirklich vertrauensvoll einkaufen kannst. Es gibt verschiedene Services, wie z.B. Feedback-Lösungen oder auch einen Käuferschutz. Also am Ende des Tages heißt es immer, wenn du das Gütesiegel siehst, kannst du sicher und vertrauensvoll einkaufen.

Doreen: Alles klar, dann wissen wir schon mal, wie die Lage ist. Und was hast du jetzt genau mit Trusted Shops zu tun? Wer bist du?

Bastian: Ja, also erstmal: Ich bin Bastian und schon sehr lange bei Trusted Shops, nämlich seit 2009. Ich arbeite heute als Chief Product Officer. Zusammen mit meinen Teams entwickeln und betreuen wir unsere Produkte und Services – angefangen von den Bewertungs- oder Feedback-Lösungen über das Gütesiegel, das man gemeinhin kennt, inklusive dem Käuferschutz, bis hin zu weiteren Services wie den Legal Text Services, die wir anbieten.

Doreen: Und wie bist du zu Trusted Shops gekommen?

Bastian: Das war eine kleine Odyssee, ehrlicherweise. Ich hatte ursprünglich Wirtschaftsrecht studiert und habe dann erst einmal in einer Marketingagentur gearbeitet. 2009 bin ich dann zu Trusted Shops gekommen, weil im Rahmen der Zertifizierung, die Trusted Shops anbietet, auch rechtliche Kriterien, Verbraucherschutzaspekte etc. immer wieder eine Rolle spielen. Ich hatte mich beworben, wurde aber abgelehnt. Drei oder vier Monate später habe ich mich erneut beworben, und da Trusted Shops zu diesem Zeitpunkt stark wuchs, wurde ich dann tatsächlich als Trainee eingestellt und habe mehr oder weniger meine Karriere bei Trusted Shops gestartet.

Doreen: Mit Erfolg, offensichtlich.

Bastian: Das müssen andere beurteilen.

Kapitel 3: Die Geschichte von Trusted Shops

Marco: Vielleicht machen wir, wenn wir schon bei der Geschichte sind, einen kurzen Abriss über die Geschichte von Trusted Shops. Eine Firma wie Trusted Shops, die es seit über 20 Jahren gibt und die im Internet agiert – ein Ort, der bekanntlich eher schnelllebig ist. Wie hat das Unternehmen angefangen, und wie kam es zur Gründung?

Bastian: Ja, also dafür muss man wissen: Die Idee von Trusted Shops stammt noch aus dem letzten Jahrtausend. Für die Ü40-Hörer unter uns – die werden vielleicht noch Suchmaschinen wie Yahoo oder Altavista kennen. Google gab es damals noch nicht. In dieser Zeit sind die ersten Ideen zu Trusted Shops entstanden. E-Commerce war damals noch ein echtes Abenteuer. Die meisten kauften noch eher über den Katalog ein, nicht bei Online-Händlern wie eBay. Grundsätzlich ging es damals um die Idee: Wenn ich online einkaufe, kenne ich die Person, bei der ich einkaufe, nicht. Das ist anders als im lokalen Geschäft, wo ich den Laden und die Person dahinter sehen kann und die Ware direkt vor mir habe. Im Internet war das für die meisten Nutzer damals nicht so klar.

Trusted Shops basierte also auf einer Art Versicherungsansatz: Wenn diese Unsicherheit da ist, kann man sie durch eine Art Versicherung reduzieren. Das bedeutete, dass ich etwas bestelle und mich absichern kann. Falls etwas schiefgeht, bekomme ich mein Geld zurück. Trusted Shops ist also, ehrlicherweise, auch ein Kind der Versicherungsbranche – was die wenigsten wissen. Es gab einmal einen Kölner Versicherungskonzern namens Gerling, der mittlerweile insolvent ist. Zusammen mit einer Unternehmensberatung entstand dann ein Joint Venture, und 1999 wurde Trusted Shops von Ulrich Hafenbradl und Jean-Marc Noël gegründet. Die Idee war, Unsicherheit im E-Commerce zu reduzieren und Vertrauen zu schaffen, damit Händler im E-Commerce Fuß fassen konnten. Flyeralarm war beispielsweise auch relativ früh mit am Start. Trusted Shops war damals von Anfang an mit dabei, um den Verbrauchern, die online einkaufen, dieses Vertrauen zu bieten und Unsicherheit zu verringern. Das war die Grundidee, die Trusted Shops von Anfang an hatte, und sie hat sich über die letzten 20 bis 25 Jahre kontinuierlich weiterentwickelt. Natürlich hat sich vieles gewandelt, wie du schon gesagt hast. Heute ist Online-Shopping kein Abenteuer mehr. Jeder von uns kauft ein, teilweise sogar Lebensmittel. Doch das Thema Vertrauen bleibt eine Konstante.

Kapitel 4: Was unterscheidet Trusted Shops von anderen Käuferschutz-Programmen?

Marco: In den letzten Jahren haben sich auch Zahlungsanbieter wie PayPal oder Klarna etabliert, die ebenfalls eine Art Käuferschutz anbieten. Ist Trusted Shops dadurch nicht ein Stück weit überflüssig geworden?

Bastian: Das könnte man meinen, aber das Thema Vertrauen ist vielschichtiger. Natürlich spielen Zahlungsanbieter wie PayPal, Klarna etc. eine gewisse Rolle und geben mir als Kunde Einfachheit und Sicherheit beim Einkaufen und Bezahlen. Das Thema Sicherheit ist allerdings noch ein Stück weit größer. Bleiben wir mal bei der aktuellen Situation: Es gibt Inflation, Unsicherheiten, Fakes – man denke nur an das kürzlich viral gegangene Bild des Papstes im weißen Mantel, das sich als Fake herausstellte. Insolvenzen, die durch die Corona- und Post-Corona-Zeit entstanden sind, haben ebenfalls Verunsicherung ausgelöst. Und was wir schon feststellen, ist, dass Verbraucher auf Nummer sicher gehen wollen. Klar, wir alle haben gerade weniger Geld im Portemonnaie, aber das Geld, das wir ausgeben, möchten wir sicher und sinnvoll einsetzen. Damit steigt der Bedarf an Informationen und Sicherheit, und genau das erfüllt weiterhin Trusted Shops. Zumal ja auch – und das ist ebenfalls wichtig – die Leistungen von Trusted Shops unabhängig von der Zahlungsart sind. Klar, viele von uns zahlen mit PayPal, mache ich auch. Aber es gibt immer wieder Situationen, in denen PayPal nicht angeboten wird, oder ich bin auf das Feedback anderer Käufer angewiesen. Dann möchte ich nicht nur wissen, ob die richtige Zahlungsart angeboten wird, sondern auch, wie die Lieferung ablief, ob das Retourenmanagement gut funktioniert hat. Solche Themen wie Bewertungen und das Feedback anderer Käufer sind für die Kaufentscheidung natürlich ebenfalls wichtig.

Die Kombination aus Gütesiegel, Käuferschutz und Bewertungen ist wirklich einzigartig und ergänzt sich perfekt. Trusted Shops ersetzt PayPal oder andere Zahlungsanbieter nicht, sondern steht als übergeordnete Instanz darüber.

Kapitel 5: Gewährleistung echter Bewertungen bei Trusted Shops

Marco: Vorhin haben wir mit einer Kollegin gesprochen, die das Trusted Shops Management von uns bei Flyeralarm betreut, und sie hat gesagt, dass wir 100 % fake-freie Kommentare haben. Wie stellt Trusted Shops sicher, dass die Bewertungen wirklich echt sind?

Bastian: Das ist super wichtig. Wir haben ja schon gesagt, dass Reputation und Vertrauen zentral sind. Die Frage lautet also: Kann ich dem, was ich auf Trusted Shops sehe, wirklich vertrauen? Und die Antwort ist: Ja! Wir stellen sicher, dass jede Bewertung, die abgegeben wird – ob für FLYERALARM oder für andere Onlineshops – auf einer tatsächlichen Transaktion, also einer Bestellung, beruht. Nur wenn ich eine echte Erfahrung gemacht habe, kann ich auch eine Bewertung zu dieser Erfahrung abgeben. Das ist anders als bei anderen Bewertungsportalen, wie ihr es vielleicht von Google kennt. Dort kann jeder eine Bewertung abgeben. Das ist vielleicht in Ordnung, aber man weiß auch, dass man diesen Bewertungen nicht zu 100 % vertrauen kann, weil nicht sichergestellt ist, dass dahinter tatsächlich eine Erfahrung steht. Bei Trusted Shops ist das anders: Es gibt immer einen Bezug zur Transaktion. Das ist wirklich immer gegeben.

Zusätzlich haben wir im Hintergrund Mechanismen und Algorithmen, die Fakes erkennen und herausfiltern. Die Authentizität des Feedbacks ist extrem wichtig. Übrigens, rund drei Viertel der Nutzer achten tatsächlich auf Bewertungen, bevor sie einen Kauf tätigen. Vertrauen ist schon immer ein entscheidendes Kriterium gewesen.

Marco: Ich glaube, das kann jeder nachvollziehen, der online einkauft. Hat ein Produkt null Bewertungen oder nur zwei, drei, und ein anderes Produkt hat 200 Bewertungen, dann klickt man natürlich direkt auf das mit den vielen Bewertungen.

Kapitel 6: Welche Vorteile haben Händler?

Doreen: Vertrauen ist bei euch also auf jeden Fall gegeben, das habe ich verstanden. Aber wenn ich jetzt aus der Sicht eines Webseiten-Betreibers schaue, bin ich ja Zahlen getrieben. Ich habe jetzt Vertrauen mit eurem Siegel in meinem Shop geschaffen, aber gibt es dazu auch konkrete Zahlen? Wie lässt sich der Erfolg des Trusted Shops Gütesiegels für mich messen?

Bastian: Ja, wir betrachten das immer im Rahmen einer Return-on-Investment (ROI)-Betrachtung. Klassisch: ROI. Als Händler muss ich für Trusted Shops zahlen – es kostet mich etwas. Und ich möchte natürlich, dass das, was ich bezahle, mit einem gewissen Multiplikator zurückkommt. Das kann durch mehr Umsatz sein oder durch andere Metriken, die für mich wichtig sind. Vielleicht ist es auch wichtig, sich zunächst die Frage zu stellen: Was ist mein Ziel als Händler? Möchte ich meine Reputation im Netz verbessern, weil ich sehe, dass ich auf anderen Portalen schlecht bewertet werde und möchte zeigen, dass ich eigentlich gut bin? Oder will ich eine harte Conversion-Optimierung betreiben, also mehr Umsatz in meinem Shop generieren? Vielleicht möchte ich auch meine AdWords-Kosten senken, die ja, wie ihr wisst, ziemlich hoch sein können, indem ich Bewertungen beispielsweise in den Google-Suchergebnissen anzeigen lasse. Es gibt also unterschiedliche Ziele.

Aber bleiben wir mal beim Beispiel: Ich möchte mehr Umsatz machen. Dann ist es so, dass wir Möglichkeiten bieten, dass der Nutzer sofort, wenn er den Shop betritt, das Thema Vertrauen wahrnimmt. Das Gütesiegel – also das Trust Badge – zeigt sofort, dass der Shop zertifiziert ist und die grundlegenden Kriterien erfüllt. Der Nutzer kann vertrauensvoll einkaufen. Gleichzeitig kann er sich das Feedback anderer Kunden ansehen und weiß, dass der Käuferschutz ebenfalls angeboten wird. Was dann interessant wird, sind Tests, die wir mit Kunden machen, um zu sehen, wie das Gütesiegel das Verhalten der Nutzer beeinflusst. Das betrifft Kennzahlen wie die Bounce Rate – also wie viele Kunden den Shop wieder verlassen, entweder direkt oder im Checkout – oder die Conversion Rate innerhalb des Checkouts selbst.  Wir können ziemlich klar identifizieren, zum Beispiel durch A/B-Tests, wie sich das Kaufverhalten ändert, wenn das Gütesiegel angezeigt wird. Logischerweise hängt das Ergebnis von vielen Faktoren ab, wie dem Shop, dem Sortiment und dem Kundenklientel. Der positive Impact schwankt dabei – das kann von 2 % mehr Conversion bis hin zu 20 bis 30 % reichen. Aber das hängt wirklich stark vom jeweiligen Kunden ab, ob es sich um eine bekannte Marke handelt, die ohnehin schon eine gewisse Reputation mitbringt, oder nicht. Es gibt auch Kalkulatoren, die wir anbieten, wo man für sich selbst berechnen kann, wie sich das auswirken könnte. Am Ende des Tages ist es aber der Live-Test, der wirklich entscheidend ist. Und das sagen wir unseren Kunden immer wieder. Trusted Shops sorgt definitiv für mehr Umsatz, sonst würde man es nicht machen.

Doreen: Aber das ist interessant, dieser Kalkulator auf eurer Website – wenn jetzt jemand mit dem Gedanken spielt, kann er da mal seine Daten eingeben, richtig?

Bastian: Korrekt, korrekt. Genau, das ist eine Orientierung. Aber wie ich immer sage: Am Ende des Tages ist entscheidend, was in meinem persönlichen Shop wirklich passiert. Wenn ich eine Kundenklientel habe, bei der 80 bis 90 Prozent Bestandskunden sind, die schon zehnmal bei mir gekauft haben und wissen, dass alles gut funktioniert, dann ist die Steigerung der Conversion natürlich anders als bei einem Shop mit einem hohen Anteil an Neukunden.

Kapitel 7: Wann lohnt sich der Einstieg für kleine Onlineshops?

Marco: Wenn ich dich richtig verstanden habe, ist Trusted Shops also gut für Onlineshops, die bereits existieren, sich aber auf einem bestimmten Level eingependelt haben, was Umsatz- oder Besucherzahlen angeht, und nun überlegen, den nächsten Schritt zu gehen. Wenn wir jetzt ein ganz fiktives Beispiel durchdenken: Eine Schneiderin oder ein Schneider hat sich selbstständig gemacht, bietet Kleidung wie Hemden, Blusen oder Anzüge auf Kundenauftrag an, hat eine Webseite mit Schnittmustern und so weiter. Wann macht es Sinn, auf Trusted Shops zuzugehen? Sobald die Website live ist und erste Kunden erwartet werden, oder erst, wenn ich einen gewissen Kundenstamm habe und merke, da tut sich nichts mehr?

Bastian: Fangen wir mal mit dem Beispiel der Schneiderin an. Sie baut gerade ihren ersten Shop auf und wird vermutlich erst einmal andere Herausforderungen haben, wie den Shop überhaupt zu eröffnen. Angefangen mit der Frage: Was ist das richtige Shopsystem, mit dem ich umgehen kann? Denn realistisch gesehen wird der Shop vielleicht abends oder am Wochenende betrieben, weil tagsüber das eigentliche Schneiderhandwerk stattfindet. Das heißt, wenn ich wirklich komplett neu einsteige, muss ich mich erst einmal um andere Dinge kümmern – wie Produktfotos, Beschreibungen, Zahlungsmethoden, wie ich die Lieferung sauber zum Kunden bekomme und das Retourenmanagement. Das sind die Basics, die vorhanden sein müssen, und darauf sollte der Fokus liegen. Denn am Ende des Tages geht es darum, dass die Schneiderin zunächst einmal ihre Kunden glücklich macht und einen guten Job als Onlineshop-Betreiberin erledigt. Deshalb sollte der erste Fokus auf diesen Grundlagen liegen. Wenn diese Basics dann gut passen, kann man langsam darüber nachdenken, Trusted Shops mit einzubeziehen.

Das ist ein wichtiger Punkt. Wir sind nicht nur auf B2B fokussiert, sondern auch auf B2C. In den letzten Jahren haben wir eine Community von mittlerweile 38 Millionen Verbrauchern aufgebaut, die sich für unsere Lösungen und Services angemeldet haben. Das heißt, wir haben eine große Nutzerbasis, die aktiv darauf achtet, in Shops einzukaufen, die das Gütesiegel von Trusted Shops haben. Für die Schneiderin macht es dann Sinn, zu sagen: „Okay, Trusted Shops hilft mir, auf diese 38 Millionen Verbraucher zuzugreifen und Traffic in meinen Shop zu bringen.“ Denn das ist ja der nächste Punkt. Die Schneiderin könnte einen tollen Shop haben, alles ist perfekt eingerichtet – aber wenn niemand den Shop besucht, bringt das wenig. Sie wird wahrscheinlich auch nicht direkt 10.000 Euro für Werbekampagnen zur Verfügung haben. Deshalb muss sie andere Wege nutzen, um Traffic in ihren Shop zu bekommen und diesen Traffic bestmöglich zu konvertieren. Spätestens dann hilft auch Trusted Shops. Aber am Anfang würde ich sagen, sollten andere Grundlagen zuerst im Fokus stehen. Neueinsteiger sollten sich erstmal auf die Basics konzentrieren, das ist wirklich wichtig, um einen erfolgreichen Start hinzulegen.

Doreen: Kurze Werbung in eigener Sache: Wenn dir dieser Podcast gefällt, würden wir uns riesig freuen, wenn du ihn abonnierst und gerne auch weiterempfiehlst. Es macht uns nämlich richtig Spaß, was wir hier tun, und wir würden gerne weitermachen. Danke!

Kapitel 8: Kriterien bei Trusted Shops zum Erhalt des Gütesiegels

Marco: Blättern wir den Kalender doch mal fünf, acht oder zehn Jahre weiter: Die Schneiderin hat jetzt zwölf Angestellte, der Onlineshop läuft, und eine ihrer Mitarbeiterinnen kümmert sich ausschließlich um den Shop und ist richtig im Game. Was muss die Webseite oder der Onlineshop jetzt eigentlich erfüllen, damit sie euer Gütesiegel bekommt?

Bastian: Ich versuche das immer relativ einfach zu erklären: Grundsätzlich geht es darum, dass wir zusammen mit dem Shop sicherstellen, dass die Erwartungen der Käufer erfüllt werden – ganz einfach. Was bedeutet das konkret? Zum Beispiel müssen die Produkte sauber beschrieben sein, alle Kosten müssen transparent aufgeführt werden, die Lieferzeiten sollten klar angegeben sein, und es darf natürlich kein Missbrauch mit den Daten der Kunden stattfinden. Außerdem sollte klar sein, bei wem ich einkaufe. Das sind erstmal die Grundvoraussetzungen. Unsere Kriterien basieren auf diesen Erwartungen, also auf dem, was ein Nutzer von einem guten Shop erwartet. Diese Qualitätskriterien sind das Rückgrat unseres Systems. Aber am Ende geht es immer darum, dass die Erwartungen der Kunden erfüllt werden. Und das sind die Kriterien, die wir kontinuierlich anpassen, denn das Verbraucherverhalten hat sich in den letzten fünf Jahren verändert, und heute sind uns andere Themen wichtig als noch vor einigen Jahren.

Gleichzeitig messen wir auch die Servicequalität: Wie reagiert ein Händler auf Anfragen? Was sagen die Kunden über den Händler? Sprich die Bewertungen – Wie wird der Käuferschutz gehandhabt? Diese Daten und Indikatoren helfen uns, eine Aussage über das Verhalten des Shops zu treffen. Es ist also nicht so, dass man das Gütesiegel einmal bekommt und das war’s, sondern wir messen die Qualität kontinuierlich, um sicherzustellen, dass sie dauerhaft aufrechterhalten wird.

Marco: Wie überprüft ihr diese Kriterien? Macht ihr regelmäßige Testkäufe? Habt ihr ein riesiges Lager mit den ganzen Waren, oder wie läuft das ab?

Bastian: Ja und nein. Wir machen das differenziert. Zum einen haben wir ein Team von Zertifizierern, die den Shop auf Herz und Nieren prüfen – also ob alle Daten und Informationen wie Kosten, Transparenz, Lieferzeiten und so weiter stimmen. Zum anderen bekommen wir von den Verbrauchern kontinuierlich Feedback, ob alles gut funktioniert hat – ob die Lieferzeiten eingehalten wurden und ob die Produkte richtig angekommen sind. Diese Daten ergeben sich aus den Millionen von Bewertungen, die wir erhalten. Daraus können wir erkennen, ob die Shops ihre Lieferversprechen einhalten oder nicht. Diese Informationen stellen wir den Händlern zur Verfügung, denn wir wollen eine Kooperation aufbauen und nicht nur mit dem erhobenen Zeigefinger unterwegs sein. Wir geben den Händlern also die Möglichkeit, sich zu verbessern. Die Masse an Nutzern und deren Bewertungen gibt uns eine solide Grundlage, um eine gute Einschätzung treffen zu können, ob die Kriterien dauerhaft eingehalten werden.

Marco: Trusted Shops ist im Prinzip ein sich selbst organisierendes, sich selbst kontrollierendes System für Onlineshops – im Gegensatz zu einem TÜV, bei dem man einmal einen Stempel bekommt und dann zwei Jahre Ruhe hat, oder?

Bastian: Ja, schönes Beispiel! Beim TÜV kennt es jeder: Man bringt sein altes Auto hin, macht es fertig, und ist froh, wenn es durchkommt. Später fällt es dann auseinander. So läuft das bei uns nicht. Nein, auf keinen Fall. Vertrauen und Reputation sind unser Geschäftsmodell. Deshalb müssen wir sicherstellen, dass alles dauerhaft funktioniert. Wir haben auch externe Kontrollinstanzen, wie zum Beispiel einen Beirat, der uns prüft.

Kapitel 9: Wie wird das Gütesiegel im Onlineshop eingepflegt?

Doreen: Das war jetzt eine Menge Info. Zurück zu unserem Beispiel, um es greifbar zu machen: Ich weiß jetzt, was ihr alles abprüft und dass das System von Kundenbewertungen lebt. Ich komme jetzt als die Schneiderin oder deren Mitarbeiterin auf euch zu und sage: „Hallo, ich hätte gerne eine Kooperation mit euch“ – dann bekomme ich quasi einen Ansprechpartner zugewiesen, der mir bei all diesen Fragen hilft, mir sagt, wie gut meine Seite gerade aufgestellt ist, und der sie geprüft hat. Wie kommt denn jetzt das Siegel am Ende in meinen Shop? Wie funktioniert das genau?

Bastian: Mit dem Ansprechpartner selbst bekommst du einen Bericht, in dem steht, was du noch tun musst, welche Punkte bereits gut sind – denn in der Regel sind viele Punkte schon abgehakt – und wo es noch Verbesserungspotenziale oder notwendige Anpassungen gibt. Das Ganze wird dann kooperativ abgearbeitet, bis die Kriterien erfüllt sind. Je nach Shopsystem, z.B. Shopify oder Magento, bieten wir sogenannte Plugins an, die man einfach herunterladen kann. Wenn du das Plugin installierst, aktivierst du Trusted Shops, und de facto ist es dann schon integriert. Das Siegel wird über eine Technologie im Shop angezeigt, und es können auch Bewertungen abgegeben werden. Das Ganze läuft relativ automatisiert, indem du es einfach mit einem Klick aktivierst. Falls die Person hinter dem Shop, wie in deinem Beispiel die Schneiderin, technisch affin ist, kann sie es auch auf andere Weise integrieren – etwa durch JavaScript. Das hängt aber von den technischen Fähigkeiten der Person ab. Am Ende des Tages lässt sich das meistens ganz einfach per Plugin aktivieren.

Marco: Gibt es auch Fälle, in denen Shops abgelehnt werden, weil es nicht passt?

Bastian: Ja, das kommt tatsächlich immer mal wieder vor, aus verschiedenen Gründen. Zum einen kann es sein, dass ein Shop die nötige Bonität nicht hat – das ist eine Voraussetzung, denn wir wollen sicherstellen, dass der Shop auch langfristig bestehen bleibt. Mal abgesehen davon, dass wir jede Bestellung absichern, ist es uns wichtig, dass wir nicht auf Shops reinfallen, bei denen es später zu vielen Auszahlungen kommen muss. Zum anderen können Shops abgelehnt werden, weil sie gewisse rechtliche Voraussetzungen nicht erfüllen, wie z.B. Datenschutz. Ein Shop, der in den USA ansässig ist, erfüllt möglicherweise nicht die strengen Datenschutzbestimmungen, die wir in Europa haben. Außerdem gibt es auch bestimmte Sortimente, die wir nicht unterstützen, wie z.B. Waffen oder pornografische Inhalte. Das sind Dinge, die nicht zu unserer Marke passen. Solche Fälle kommen immer mal wieder vor, vor allem im Bereich des Sales.

Kapitel 10: Die Zusammenarbeit mit Trusted Shops

Doreen: Aber in unserem Beispiel hat die Schneiderin die Zertifizierung bekommen, weil sie sehr seriös ist und einen professionellen Job macht. Welche Aufwände entstehen jetzt für sie nach der Zertifizierung? Wie ist die Zusammenarbeit mit euch? Was muss ich als Shop Betreiberin oder Mitarbeiterin tun, um regelmäßig mit Trusted Shops zu agieren?

Bastian: Grundsätzlich verstehen wir uns erstmal als Softwarelösung. Wenn sie einmal aktiviert ist, läuft sie weitgehend automatisch. Was passiert dann? Zum Beispiel, wenn du unser Bewertungssystem nutzt und das Feedback anderer Käufer anzeigen möchtest, solltest du als Schneiderin auf das Feedback reagieren. Bei positiven Bewertungen freut man sich natürlich, aber es gibt auch manchmal negatives Feedback. Darauf sollte man logischerweise auch reagieren, um zu zeigen, dass einem das Feedback wichtig ist. Bewertungsmanagement ist also ein Thema. Das zweite Thema ist der Käuferschutz. Wenn mal etwas bei einer Bestellung schiefgeht, melden sich Kunden über den Käuferschutz bei der Schneiderin. In der Regel wollen sie kein Geld zurück, aber es ist wichtig, dass der Käuferschutz wie ein doppeltes Netz funktioniert – falls mal etwas wirklich schiefgeht. Die meisten Probleme klären sich ja ohnehin direkt zwischen Käufer und Verkäufer, aber der Käuferschutz bietet zusätzliche Sicherheit. Der letzte Punkt, der sich ergeben kann, betrifft die kontinuierliche Anpassung der Kriterien, von denen ich vorhin sprach. Je nach den Indikatoren kann es sein, dass Anpassungen vorgenommen werden müssen. Am Ende des Tages hält sich der Aufwand jedoch wirklich in Grenzen, und ich glaube, der Nutzen überwiegt bei Weitem die geringen Aufwände.

Marco: Meine ganz praktische Frage: Wenn ich jetzt wieder an unsere Schneiderin denke – jemand hat einen Anzug bestellt und braucht ihn in einer Woche für eine Hochzeit oder so. Die Schneiderin beeilt sich, der Anzug ist fertig, und sie schickt ihn per Express an den Kunden. Aber dann streikt die Post oder irgendetwas passiert, und das Paket bleibt stecken und kommt zu spät an. Man kann verstehen, dass der Käufer frustriert ist und vielleicht in einer Übersprungshandlung eine negative Bewertung abgibt, obwohl die Schneiderin gar nichts dafür kann. Wie kann man mit so etwas umgehen?

Bastian: Das ist ein super Beispiel, total praxisrelevant. Grundsätzlich muss man als Händler oder Schneiderin wissen, dass man dafür verantwortlich ist, dass der Anzug pünktlich beim Kunden ankommt, ob man das will oder nicht. Auch wenn das für die Schneiderin total ärgerlich ist, bleibt die Verantwortung bei ihr. Sie wählt ja aus, mit welchem Dienstleister sie arbeitet – ob Hermes, DPD, DHL oder ein anderer – und ist dann leider auf diesen angewiesen. Wenn der Dienstleister nicht liefert, bleibt die Verantwortung dennoch beim Händler. Wenn in diesem Fall also eine schlechte Bewertung abgegeben wird, weil der Kunde auf seinen alten Konfirmationsanzug zurückgreifen musste, dann muss man das erstmal akzeptieren. Das ist der Punkt, an dem Bewertungsmanagement ins Spiel kommt. In der Regel sehen wir, dass viele Händler mit dem Kunden sprechen, um eine Lösung zu finden. Schließlich möchte ich den Kunden ja wiedergewinnen, damit er auch beim nächsten Mal wieder bei mir kauft und nicht aus Frustration zur nächsten Schneiderin geht. Oft wird die Bewertung dann angepasst, wenn der Kunde sieht, dass der Händler sich wirklich Mühe gibt. Natürlich gibt es Kunden, die stur bleiben und die Bewertung nicht ändern wollen. Aber viele sind reflektiert und passen ihre Bewertung an.

Doreen: Also in solchen Fällen ist es wichtig, transparent zu bleiben, öffentlich zu erklären, woran es lag und freundlich zurückzuschreiben?

Bastian: Absolut! Es ist auch entscheidend, auf Bewertungen zu reagieren, besonders auf negative. Man unterschätzt oft, wie viele Nutzer die Reaktionen auf Bewertungen lesen. Was machen die meisten von uns, wenn wir uns über ein Unternehmen informieren? Wir schauen uns die schlechten Bewertungen an, um zu sehen, wie das Unternehmen mit Problemen umgeht. Wenn ich sehe, dass die Schneiderin sich wirklich Mühe gibt und die Situation erklärt, dann sehe ich, dass ihr das Geschäft wichtig ist, und meine Hürde, dort einzukaufen, wird niedriger. Transparenz ist also extrem wichtig.

Doreen: Du hast vorhin gesagt, dass eure Qualitätskriterien sich fortlaufend ändern und immer wieder geprüft und angepasst werden, genauso wie die Shops, mit denen ihr zusammenarbeitet. Wenn ich nun eine Kooperation mit euch habe und irgendwann die Qualitätskriterien nicht mehr erfülle oder meinen Shop ein wenig schleifen lasse – kann mir das Siegel dann wieder entzogen werden? Oder könntet ihr sagen: „Entschuldigung, wir möchten die Zusammenarbeit beenden.“ Kann das passieren?

Bastian: Ja, das passiert tatsächlich. Es gibt viele Gründe, warum das vorkommen kann, ob verschuldet oder unverschuldet. Zum Beispiel, wenn die Bonität des Shops nicht mehr gegeben ist oder eine Insolvenz bevorsteht. Oder wenn der Händler seine Geschäftspraxis ändert und nicht mehr die gleichen Standards erfüllt. Dann entziehen wir das Gütesiegel, weil es sonst nicht mehr das Versprechen gibt, dass man dort sicher einkaufen kann. Wir haben aber ein Frühwarnsystem, das uns relativ schnell informiert, wenn etwas nicht stimmt. Diese Informationen teilen wir auch mit den Händlern, denn unser Ziel ist es, kooperativ eine Lösung zu finden. Wenn das nicht gelingt, bleibt der Entzug des Gütesiegels die letzte Konsequenz. Das Gütesiegel wieder zu entziehen ist wichtig, weil das Thema Vertrauen und Reputation sonst nicht mehr funktioniert – und das betrifft alle anderen Händler, die davon genauso profitieren sollten. Wenn ich dem Gütesiegel nicht mehr vertraue, schadet das allen Beteiligten.

Kapitel 11: Fake Shops und gefälschte Siegel

Marco: Aus der B2B-Sicht herausgenommen und auf die Kundensicht geschaut: Ihr habt auf eurer Seite eine Unterseite, auf der ihr Fake-Shops auflistet. Ein Blick auf diese Seite hätte mir einmal einen fiesen Fehleinkauf erspart. Es gibt ja sogar Webseiten, die euer Gütesiegel fälschen. Wie geht ihr damit um?

Bastian: Ja, das stimmt. Wir setzen Crawler ein, die das Netz durchsuchen, um solche Shops oder Webseiten zu identifizieren. Es ist leider nicht ungewöhnlich, dass unser Siegel kopiert wird. Schritt eins ist also, dass wir diese Fake-Shops über die Crawler identifizieren. Schritt zwei: Wir gehen auf die jeweiligen Provider der Webseiten oder Shops zu, um sie abzuschalten. Das funktioniert mal mehr, mal weniger gut – je nachdem, wo der Shop gehostet wird. Wenn der Provider beispielsweise in Costa Rica oder Panama sitzt, kann es manchmal etwas hartnäckiger sein. Der dritte Punkt ist Transparenz. Deshalb warnen wir auf unserer Website: „Achtung, das ist kein Shop, dem du vertrauen solltest“, um alle anderen Kunden davor zu schützen. Wir haben sogar ein dediziertes Team, das sich um nichts anderes kümmert.

Marco: Also, zusammengefasst: Mit dem kleinen gelben Siegel kann ich guten Gewissens einkaufen und sicher sein, dass die Ware so, wie ich sie im Onlineshop sehe, auch bei mir ankommen wird?

Bastian: Korrekt.

Doreen: Vielen Dank für die interessanten Infos, Bastian. Das war wirklich ein tolles Gespräch, und wir sind sehr froh, dass wir dich zum Interview hier hatten.

Bastian: Danke, dass ich da sein durfte!

Marco: Herzlichen Dank. Ciao!

Bastian: Tschüss!

Kapitel 12: Outro

Doreen: Tja, Marco, hättest du das alles mal früher gewusst, was?

Marco: Das stimmt. Aus Käufersicht ärgere ich mich natürlich, dass ich früher nicht schon auf das Trusted Shops-Gütesiegel oder andere Gütesiegel geachtet habe. Aber viel interessanter finde ich jetzt die Verkäufersicht. Ich finde es spannend, dass man mit so einem Gütesiegel Vertrauen aufbaut. Wer einen Onlineshop betreibt, weiß, dass Vertrauen genauso wertvoll sein kann wie Euro oder Dollar. Außerdem kann man mit so einem Gütesiegel die Conversion Rate erhöhen, das heißt, mehr Shop-Besucher, die auf der Seite landen, kaufen am Ende auch tatsächlich. Im Endeffekt steigert das dann den Umsatz.

Doreen: Apropos Vertrauen und Bewertungen: Wir beide vertrauen darauf, dass ihr unseren Podcast positiv bewertet, wenn er euch gefällt, und ihn am besten auch gleich abonniert. Ansonsten lasst doch gerne einen Kommentar zu dieser Folge auf den Social-Media-Kanälen von FLYERALARM Official. Wir sagen jetzt erstmal danke fürs Zuhören und bis zum nächsten Mal!

Marco: Bis dann!