Kundenservice: Die häufigsten Fragen und Fehler beim Erstellen von Druckdaten

Kapitel 1: Intro
Kapitel 2: Ein Arbeitstag im Kundenservice
Kapitel 3: Die häufigsten Fragen im FLYERALARM Graphical Support
Kapitel 4: Auswirkungen des Kundenservice auf andere Firmenbereiche
Kapitel 5: Outro

Kapitel 1: Intro

Doreen: Hallo und willkommen bei Erfolgsdruck, dem FLYERALARM Podcast. Ich bin Doreen, und das hier ist ein Short zum Thema Kundenservice. Bei FLYERALARM nennen wir das allerdings Customer Success, also Kundenerfolg. Warum wir das so nennen? Das erklärt uns heute mein Kollege Christian. Er ist nämlich im Team Graphical Support zu Hause und hilft Kundinnen und Kunden tagtäglich dabei, ihre Druckdaten für neue Werbemittel korrekt anzulegen – und zwar am Telefon, per Chat oder via Mail. Welche Fragen ihm dabei immer wieder begegnen, worauf es beim Thema Customer Success wirklich ankommt und wie sich seine Arbeit im Laufe der Zeit verändert hat – all das hört ihr jetzt.

Kapitel 2: Ein Arbeitstag im Kundenservice

Doreen: Hallo Christian und herzlich willkommen in unserem Podcast.

Christian: Hallo, schön, dass ich da sein darf.

Doreen: Sehr gern! Wann ist denn der Erfolgsdruck in deinem Job am größten? Oder gibt es verschiedene Stellen, wo er besonders hoch ist?

Christian: Am höchsten ist er natürlich dann, wenn er auch für die Kunden am größten ist. Man muss sich das so vorstellen: Wenn Kundinnen und Kunden einen großen Auftragswert haben oder ein wichtiges Event ansteht, bekommen wir das natürlich in der Beratung mit. Für uns gilt dann, die Ruhe zu bewahren, nach Schema F vorzugehen und die Druckdaten sauber zu prüfen. Uns ist es wichtig, wirklich jede Druckdatei und jeden Auftrag gleich zu behandeln, weil es für alle Kundinnen und Kunden ärgerlich ist, wenn im Nachhinein etwas schiefgeht, auf das sie keinen Einfluss haben.

Doreen: Absolut! Wie sieht denn so ein ganz normaler Arbeitstag im Graphical Support aus?

Christian: An einem normalen Arbeitstag beginnt es damit, dass die Teamleitung den Schichtplan erstellt. Da wird das aktuelle Aufkommen berücksichtigt und wie gut wir von der Besetzung her aufgestellt sind. Sobald das steht, legen wir los. Im Team hat jeder seinen festen Arbeitsbereich, aber wir sind flexibel und springen auch mal zwischen den Aufgabenbereichen hin und her. Bei Bedarf helfen wir auch in anderen Teams aus, weil unsere Expertise im Bereich Druck oft gefragt ist.

Wir haben verschiedene Bereiche: Ein Team bearbeitet alles, was per Mail und über Web-Formulare hereinkommt, inklusive Rückrufwünsche von Kundinnen und Kunden. Ein anderer Bereich prüft proaktiv Aufträge, insbesondere solche mit hohen Auftragswerten oder komplexen Druckdaten, um sicherzustellen, dass nichts schiefgeht. Außerdem wollen wir die proaktive Überprüfung von Druckdaten weiter ausbauen, sodass wir sofort unterstützen können, wenn ein Fehler beim Hochladen auftritt – je schneller der Druck rausgeht, desto besser für die Kundinnen und Kunden.

Doreen: Das stimmt! Ihr seid wirklich gefragt. Ich weiß das, weil ich unter anderem ja auch im Blogteam aktiv bin und dort gerne auf euch zukomme, wenn ich auf bestimmte Fragen in den Kommentaren nicht weiterweiß.

Kapitel 3: Die häufigsten Fragen im FLYERALARM Graphical Support

Doreen: Welche sind die drei häufigsten Anfragen bzw. Fehler beim Erstellen von Druckdaten und wie löst ihr sie?

Christian: Die häufigste Anfrage ist definitiv, wenn beim Datenupload ein Fehler auftritt. Das ist oft eine knifflige Sache, da Kundinnen und Kunden davon überzeugt sind, alles richtig gemacht zu haben. Manchmal gibt es tatsächlich einen technischen Fehler, den wir an die IT weiterleiten. Meistens finden wir aber einen kleinen Fehler in den Druckdaten und begleiten die Kundinnen und Kunden dann bis zum erfolgreichen Upload.

Ein weiterer Fall sind Probleme in der Produktion, die erst später auffallen und im Datencheck nicht abgefangen werden. In solchen Fällen wenden sich die Kolleginnen und Kollegen aus der Produktion an uns. Wir prüfen dann die Druckdaten und klären alles mit den Kundinnen und Kunden, sodass der Druck schnellstmöglich fortgesetzt werden kann.

Ein dritter, häufiger Fall betrifft Produkte wie Baumwolltaschen, die komplett in Pantone eingefärbt werden müssen. Da kann es passieren, dass kleine Elemente in CMYK verbleiben. Diese sind oft schwer zu identifizieren, aber wir finden bisher immer alles und können die Druckdaten erfolgreich anpassen.

Doreen: Welche Tools oder Software nutzt ihr, um den Kundinnen und Kunden zu helfen?

Christian: Wir arbeiten hauptsächlich mit zwei Systemen. Zum einen haben wir unser zentrales Kundenmanagementsystem, das für alle im kunden- und serviceorientierten Bereich zugänglich ist. Das erleichtert uns die Arbeit enorm, da wir alle Infos zum Auftrag und Kundendaten sofort griffbereit haben. Speziell im grafischen Bereich arbeiten wir mit PitStop, das in Acrobat Pro integriert ist. Damit können wir Druckdaten umfassend prüfen und Anpassungen wie das Einstellen des Farbraums oder Hinzufügen von Sonderfarben vornehmen. Für diesen Service erheben wir eine kleine Gebühr, wenn es mal gar nicht anders geht.

Kapitel 4: Auswirkungen des Kundenservice auf andere Firmenbereiche

Doreen: Wow! Ihr habt also auch Berührungspunkte mit der Produktion. Welche Rolle spielt der Graphical Support denn sonst noch bei der Gewährleistung der Druckqualität und der Kundenzufriedenheit? Gibt es noch mehr Schnittstellen zu anderen Abteilungen?

Christian: Schnittstelle ist ein guter Begriff! Im Graphical Support verstehen wir uns tatsächlich als Verbindung zwischen den Kundinnen und Kunden und FLYERALARM. Wir sind nah dran und sammeln Feedback, das wir regelmäßig an die Produktentwicklung oder IT weitergeben, um Prozesse für die Kundinnen und Kunden stetig zu verbessern.

Als Qualitätskontrolle sehen wir uns ebenfalls in der Verantwortung, bevor die Daten in die automatisierte Produktion gehen, denn dort fällt oft nichts mehr auf. Wir prüfen akribisch und weisen auch auf inhaltliche Auffälligkeiten hin, damit Kundinnen und Kunden vor bösen Überraschungen geschützt sind. Man könnte sagen, wir sind die „Druckpolizei“ – allerdings als Freund und Helfer.

Doreen: Du hast erwähnt, dass sich eure Arbeit über die Jahre verändert hat. Was hat sich durch neue Technologien getan?
Christian: Oh, enorm viel! Ich bin seit fünf Jahren bei FLYERALARM und es hat sich schon viel verändert. Damals wurde noch vieles manuell bearbeitet, heute läuft vieles automatisiert. Unser Kundenmanagementsystem und die Prüfungstools erleichtern die Arbeit sehr. Viele Schritte sind nach wie vor manuell und wichtig, da Software nicht alles fehlerfrei erkennt. Aber KI steht direkt vor der Tür, und ich bin sicher, dass FLYERALARM diese Technologie nutzen wird, damit die Kundinnen und Kunden am Ende noch mehr profitieren.

Doreen: Vielen Dank für deine Einblicke! Das war’s schon. Weiterhin viel Erfolg!

Christian: Danke schön, dir auch! Tschüss!

Kapitel 5: Outro

Doreen: Ich hoffe, das Shorty hat euch gefallen und ihr wisst jetzt ein bisschen mehr über die Leute die bei Fragen und Problemen zu euren online Aufträgen für euch da sind. Was mir persönlich ganz wichtig ist: Egal, ob ihr jetzt bei FLYERALARM bei eurem Lieblingslieferdienst oder bei einem Versicherungsanbieter anruft und egal, wie groß euer Ärger ist oder wie sehr die Zeit – seid nett zu den Menschen am anderen Ende der Leitung! Denn Kundenberaterinnen und Berater haben einen richtig anspruchsvollen Job. Und, wer weiß, vielleicht habt ihr ja beim nächsten Mal, wenn ihr bei FLYERALARM anruft, sogar Christian im Ohr.

Was ihr unbedingt weiterhin im Ohr haben solltet, ist natürlich auch unser Podcast. Deswegen abonniert am besten bei eurem Streaminganbieter der Wahl. Folgt außerdem den FLYERALARM Official-Kanälen auf Facebook, Instagram, LinkedIn und ganz neu auf Pinterest!

Tschüss und bis bald!